Reclame Aqui Consumidor: dê entrada na ação judicial de pequenas causas online. Tenha assessoria. É seu Direito👇
Além do Reclame Aqui, você também pode dar entrada na ação de pequenas causas no Juizado Especial Cível para pedir reembolso e indenização.
Reclame Aqui: como funciona e quais são seus limites?
O Reclame Aqui é uma plataforma privada que permite registrar reclamações e consultar a reputação de empresas. O consumidor relata sua experiência, a empresa pode responder e o atendimento fica disponível para consulta, conforme as regras da plataforma.
Isso ajuda tanto quem busca uma solução quanto quem deseja pesquisar uma loja ou prestador de serviços antes de contratar.
Mas existe uma diferença entre publicar uma reclamação e obter uma ordem judicial. O Reclame Aqui não é um tribunal: o registro, por si só, não determina o pagamento de um reembolso nem concede indenização.
Por isso, quando o atendimento não avança, vale organizar os documentos e avaliar outro canal.
A empresa não respondeu no Reclame Aqui. O que fazer?
O primeiro passo é preservar o histórico da reclamação e conferir se a empresa enviou alguma solicitação de informação em canal privado.
Depois, organize sua tentativa de solução:
Salve a reclamação no Reclame Aqui, com data, endereço da página e eventuais respostas.
Reúna os documentos da compra ou contratação, como nota fiscal, pedido, contrato e comprovante de pagamento.
Guarde os protocolos de atendimento do SAC, da ouvidoria e de outros canais utilizados.
Defina o que você pretende obter, como entrega do produto, cancelamento da cobrança ou devolução de determinado valor.
Escolha o próximo canal, considerando a natureza do problema e a necessidade de orientação jurídica.
Uma descrição objetiva facilita a compreensão do caso. Em vez de escrever apenas “a empresa não resolve”, informe o que foi contratado, quando ocorreu o problema, quanto você pagou e qual providência continua pendente.
Qual é o prazo para responder no Reclame Aqui?
Segundo a própria plataforma, o Reclame Aqui não estipula um prazo geral para as empresas responderem às reclamações. O tempo de resposta varia conforme o atendimento de cada empresa.
Não confunda o prazo de resposta na plataforma com os prazos aplicáveis à compra, ao serviço ou ao exercício dos seus direitos. Se houver urgência, procure orientação sobre o caso concreto.
A empresa respondeu no Reclame Aqui, mas não resolveu
Receber uma resposta não significa que o problema terminou.
Isso acontece quando a empresa informa que “encaminhou ao setor responsável”, promete um estorno que não aparece ou encerra o atendimento sem cumprir o que ofereceu.
Nessa situação, registre com clareza o que continua pendente. Por exemplo:
“A empresa informou que faria o reembolso, mas o valor ainda não foi creditado. Continuo aguardando a devolução de R$ ___, referente ao pedido nº ___.”
Guarde também a promessa de solução e o prazo informado. Se a empresa disser que devolveu o dinheiro, confira sua conta ou fatura e solicite o comprovante da operação.
Avalie o resultado concreto do atendimento: o dinheiro voltou, a cobrança foi cancelada ou o produto chegou?
Reclame Aqui não resolveu: quais são as alternativas?
Além do Reclame Aqui, existem canais públicos de atendimento ao consumidor e a possibilidade de buscar o Judiciário.
Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é um canal público de comunicação entre consumidores e empresas participantes. Antes de registrar a reclamação, é necessário verificar se a empresa está cadastrada.
Segundo as orientações da plataforma, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder, e o consumidor dispõe de até 20 dias para avaliar o atendimento após a resposta.
Procon
O Procon recebe reclamações de consumo e pode atuar na tentativa de solução administrativa, conforme os procedimentos do órgão responsável pela sua região.
Para procurar atendimento, tenha em mãos os documentos da contratação, os comprovantes do problema e o histórico das tentativas de solução.
Se a intenção for obter uma condenação por danos morais, o pedido deve ser levado ao Poder Judiciário. O próprio Procon-SP esclarece que o resultado dependerá da análise judicial.
Juizado Especial Cível
O Juizado Especial Cível pode ser um caminho para conflitos de menor complexidade que estejam dentro de sua competência.
É nele que muitos consumidores buscam uma solução judicial para problemas com compras, cobranças e serviços. O enquadramento depende das particularidades da situação.
Reclame Aqui e Juizado de Pequenas Causas: qual é a diferença?
No Reclame Aqui, o consumidor publica uma reclamação e busca uma solução com a empresa. No Juizado Especial Cível, apresenta um pedido ao Poder Judiciário.
O Juizado pode promover a conciliação e, se não houver acordo, julgar a demanda. Uma decisão favorável pode ser objeto de cumprimento judicial, observadas as regras do processo.
Isso não significa que todo problema de consumo resultará em vitória. É preciso demonstrar os fatos, formular um pedido adequado e apresentar os documentos disponíveis.
A reclamação relata o problema; o processo permite submeter o pedido à análise de um juiz.
Quando avaliar o Juizado após reclamar no Reclame Aqui?
Pode fazer sentido buscar orientação sobre o Juizado quando a tentativa de atendimento não produziu resultado e existe uma pretensão concreta a apresentar.
Alguns exemplos para avaliação são:
Produto pago que não foi entregue.
Reembolso prometido que continua pendente.
Cobrança de serviço que o consumidor afirma não ter contratado.
Cobranças mantidas após um pedido de cancelamento.
Problema com produto ou serviço que a empresa se recusa a solucionar.
Restrição de crédito relacionada a uma dívida contestada.
Essas situações não têm uma solução única. O contrato, as datas, os comprovantes e a resposta da empresa podem mudar a análise.
Qual é o limite do Juizado de Pequenas Causas?
Para as demandas de consumo normalmente discutidas nesse procedimento, o limite é de 40 salários mínimos, observados os demais requisitos de competência.
Nas causas de até 20 salários mínimos, a assistência de advogado é facultativa em primeiro grau. Acima desse valor, é obrigatória.
Mesmo quando a contratação não é obrigatória, a orientação profissional pode ajudar a organizar os documentos e definir os pedidos.
É preciso pagar para entrar no Juizado?
Em regra, o acesso ao Juizado Especial em primeiro grau não exige pagamento de custas, taxas ou despesas judiciais.
Isso não se confunde com honorários de advogado particular ou serviços privados contratados pelo consumidor. Também existem regras específicas para recursos, litigância de má-fé e outras situações previstas em lei.
Quais documentos guardar depois de reclamar no Reclame Aqui?
Organizar os documentos ajuda a apresentar uma história compreensível, seja em outro canal de atendimento, seja para avaliação jurídica.
Separe, conforme o caso:
Nota fiscal, contrato ou confirmação do pedido.
Comprovantes de pagamento.
Faturas e extratos que mostrem a cobrança ou a ausência do estorno.
Mensagens, e-mails e protocolos.
Fotografias ou vídeos do problema.
Registro da reclamação no Reclame Aqui e das respostas.
Promessas de reembolso, troca, entrega ou cancelamento.
Comprovantes de despesas relacionadas ao ocorrido.
Também vale montar uma linha do tempo: compra, pagamento, identificação do problema, primeiro contato, reclamação e resposta da empresa.
Preserve os arquivos originais e mantenha os registros completos. Ao publicar uma reclamação, evite expor senhas, dados bancários completos ou documentos pessoais em campos públicos.
Reclame Aqui: como apresentar um pedido de solução mais claro?
Uma reclamação bem organizada permite identificar rapidamente o problema e o resultado esperado.
Use esta estrutura:
O que aconteceu: descreva o produto ou serviço e a falha encontrada.
Quando aconteceu: informe as datas relevantes.
O que você já tentou: mencione os canais utilizados e os protocolos.
O que continua pendente: explique por que a resposta recebida não resolveu.
Qual solução você pede: indique uma providência concreta.
Veja um exemplo:
“Fiz a compra do pedido nº ___ em //____, no valor de R$ . Após o cancelamento, a empresa informou que faria o reembolso até //_. O prazo informado terminou e o valor não foi creditado. Já procurei o atendimento pelos protocolos ___. Solicito a devolução do valor e o envio do comprovante.”
Adapte o texto aos fatos e inclua somente informações verdadeiras, que você consiga explicar e, sempre que possível, documentar.
O Reclame Aqui não resolveu? Conheça a Procjus
Se você já tentou atendimento e quer entender se o próximo passo pode ser uma medida judicial, a Procjus é uma plataforma privada de conexão entre cidadãos e advogados.
Você pode apresentar seu problema para buscar orientação profissional sobre os caminhos possíveis, inclusive a avaliação de uma demanda no Juizado Especial Cível.
A Procjus não é um órgão governamental, não integra o Poder Judiciário e não possui vínculo com o Reclame Aqui. A possibilidade de atuação e os pedidos dependem da análise do caso.
Reclamou e continua sem solução?
Conheça a Procjus e apresente seu caso
Se houver urgência e você não puder pagar por atendimento particular, procure diretamente o Juizado Especial Cível ou a Defensoria Pública da sua região, observados os critérios de atendimento.